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Die Kraft des Refraimings – Wie man sich einen Ruf aufbaut


Der Unternehmensgründer Bernhard Mähr hat in seiner Berufslaufbahn zu der Zeit als er als Neueinsteiger in ERP Dienstleistungsunternehmen tätig war ein mächtiges Refraiming durchgeführt welches sich bis in die Geschäftsleitung herumgesprochen hat. Die Fähigkeit, ein Verhalten oder eine Situation aus unterschiedlichen Perspektiven zu beleuchten, macht unseren Geist frei und beweglich. So berichtet Bernhard Mähr über diese Zeit folgendes.

 

In meinen Anfängen als Programmierer für ERP Systeme wurde ich für einen ERP Dienstleister tätig. Die anfängliche Motivation in diesem neuen Job verflog sehr schnell als klar wurde, dass die Ziele nie erreicht wurden. Jede Tätigkeit dauerte dem Geschäftsleiter einfach zu lange, der daraus entstehende Druck und die mit der Zeit entstehende Frustration darüber war enorm. Allerdings war ich nicht alleine mit meinem Problem, es schien so als wäre die gesamte Firma betroffen und alle Mitarbeiter hatten das selbe Problem. So erreichte es die Geschäftsführung dass sich zumindest viele Mitarbeiter gleich schlecht fühlten was die Zielerreichung angeht. Wendepunkt dieser Situation war ein Anruf eines Kunden für den eine geraume Zeit ein anderer Programmierer dieses ERP Unternehmens, also nicht ich, tätig gewesen war. Dieser Kunde fragte mich ob es denn normal sei, dass jedes Angebot grundsätzlich mit einem Faktor multipliziert werden müsse um zu dem tatsächlichen Rechnungsbetrag zu kommen. Es war nämlich so dass alle Projekttätigkeiten nach Aufwand verkauft wurden. Dieser Aufwand in Stunden ergab sich im Angebot aus der Wunschvorstellung der Geschäftsleitung und nicht auf Basis einer realistischen Schätzung. In der Rechnung war der Aufwand freilich dann die geleisteten Arbeitsstunden des Programmierers. Ich entgegnete die Frage mit einer Frage nach einem Messwert für dieses Problem. So fragte ich den Kunden ob er mir denn sagen könne mit welchem Faktor wir im Mittel daneben liegen würden. Darauf wusste der Kunde zunächst keine Antwort. So verblieben wir zunächst so, dass wir in einem ersten Schritt diesen statistischen Mittelwert des Faktors bestimmen würden und danach wieder über das Angebot telefonieren würden. So kam es dass der statistische Mittelwert als Faktor zwischen den jeweiligen Angeboten und Rechnungsbeträgen ermittelt wurde und es ergab sich in etwa statistisch ein Mittelwertsfaktor über alle Faktoren von 3. Mit dieser Erkenntnis machte ich dem Kunden den Vorschlag seine Unzufriedenheit so zu lösen, dass wir die Wunschvorstellung der Geschäftsleitung mit diesem Faktor multiplizieren würden und entsprechend ausnahmsweise einmal realistisch anbieten würden. Der Kunde hatte zudem den Wunsch, dass dieses Angebot dann aber zu einem Fixpreis und nicht nach Aufwand lauten solle. Diese Vorgehensweise sprach sich bis in die Geschäftsleitung sowohl des Kunden als auch des ERP Dienstleisters herum. Die Geschäftsleitung erlaubte mir ausnahmsweise von der Standardvorgehensweise abzuweichen da dies bereits mit dem Kunden besprochen war und dieses Angebot zu einem Fixpreis zu stellen.

 

So wurde ich mit der Arbeit betraut dieses Fixpreis Angebot umzusetzen. Ich schaffte es in etwas weniger als der angebotenen Zeit sodass noch genügend Zeit übrig blieb um die Änderungen von einer zweiten Person Qualitätssichern zu lassen. Auch diese Qualitätssicherung durch eine zweite Person war in diesem Unternehmen neu. Mit diesem entsprechenden Erfolg meinerseits stellte ich die Umsetzung der Geschäftsleitung vor und gab bekannt, dass wir ohne Verlust nun so verrechnet hätten wie angeboten und dies sogar zu einem Fixpreis. Die Geschäftsleitung blieb zunächst relativ unbeeindruckt. Anscheinend hatten sie insgeheim bereits vermutet, dass ich dieses Erfolgserlebnis haben würde. Für mich war es allerdings ein entsprechendes Refraiming meiner gesamten Tätigkeit in dieser Firma. Ich wusste, dass mein Problem nicht an mir gelegen hatte sondern ausschließlich an der Standardvorgehensweise dieser Firma lag nach Aufwand möglichst günstig und zu optimistisch anzubieten. Plötzlich war ich nicht ständig schlecht sondern war in dieser neuen Denkweise als Neueinsteiger ins ERP Geschäft bereits statistisch gesehen zumindest gleich gut wie alle Anderen. Ich verbuchte dies also für mich als Erfolg. Da der Kunde nicht locker ließ und sich nun wünschte, dass wir in Zukunft immer auf diese Weise anbieten würden sprach sich mein Erfolg auch in der Geschäftsleitung aller Niederlassungen des Aktienunternehmens des ERP Dienstleisters herum. Ich wurde über die Grenze unserer Niederlassung in Vorarlberg bekannt. Die Aktiengesellschaft beschloss in einem Treffen der Geschäftsführung nach Absprache mit mir für diesen Aspekt des Faktors zwischen Angebot und Rechnung Kennzahlen einzuführen um das Problem messbar zu machen. Diese Beratung meinerseits der Geschäftsleitung stellte nun den Versuch dar eine entsprechende Veränderung der Denkweise hervorzurufen und damit die Arbeitssituation aller Programmierer zu verbessern. Schlussendlich hatte niemand etwas davon, dass die Kunden reihenweise unzufrieden wurden, sich bei der Geschäftsleitung beschwerten und diese Geschäftsleitung ihren Frust dann an die Mitarbeiter weiter gab. In meiner Karriere sollte ich dann den Perspektivwechsel ziemlich bald noch stärker vollziehen. So begab ich mich vom ERP Dienstleister zu einem Kunden eines solchen ERP Projektes. Ölz Meisterbäcker war gerade in einer solchen ERP Umsetzung die von einem anderen ERP Dienstleister durchgeführt wurde. Ich erkannte, dass diese Krankheit nicht auf das ERP Dienstleistungsunternehmen beschränkt war für das ich zuerst gearbeitet hatte. So war auch das Angebot hier ebenfalls nach Aufwand und der Verkauf dieses ERP Projektes an Ölz Meisterbäcker geprägt von zu optimistischen Annahmen. Im Endeffekt kristallisierte sich auch hier wieder der Faktor 3 heraus was so gelöst wurde, dass das Projekt in etwa doppelt so lange dauerte und um Features gestrichen wurde damit nicht die 3-fache Zeit benötigt würde. Ich erkannte meine Schwierigkeiten im Change Management der einzelnen ERP Dienstleistungsunternehmen daran etwas zu ändern, da sich diese Krankheit des optimistischen statt realistischen Angebots bereits im gesamten ERP Geschäft verbreitet hatte. Würde nun ein Unternehmen auf einmal die Strategie umstellen und zu realistischen Aufwänden anbieten so würden ggf. Aufträge ausbleiben da man sich automatisch als teuerstes Unternehmen präsentieren würde.

 

Dass es anders geht zeigt sich allerdings in meiner aktuellen hauptberuflichen Tätigkeit. Irgendwie schafft es dieses ERP Unternehmen für den Textilen Bereich regelmäßig so anzubieten, dass die Kunden mit der Leistung zufrieden sind und verkauft dennoch neue Projekte. Was die ERP Dienstleister nämlich nicht bedenken ist, dass man sich unter den IT Managern, die Kosten verantworten müssen, einen Ruf aufbaut. So etwas spricht sich herum.

 

Der Unternehmensgründer Bernhard Mähr arbeitet hauptberuflich als Programmierer für ein ERP Unternehmen im textilen Bereich und nebenberuflich als Geschäftsführer seines eigenen Unternehmens um sich selbst zu verwirklichen. Die Strategie von vornherein immer realistisch so anzubieten wie dann auch verrechnet wird hat er für sein eigenes Unternehmen welches er auf www.laendlekurs.com bekannt macht umgesetzt und hatte damit bisher ebenfalls ausschließlich zufriedene Kunden. Bernhard Mähr sieht dies langfristig als Erfolgsfaktor und möchte mit diesem Ruf für faire Angebote zu stehen nun bekannt werden.